Tính nhất quán giữa bán hàng & Tiếp thị là một vấn đề phổ biến trong cuộc họp nội bộ hàng tuần, xảy ra ở nhiều mô hình doanh nghiệp liên quan đến sự hợp nhất của Phòng Tiếp thị và Bán hàng bằng cách tìm kiếm LEAD và tư vấn trao đổi trao đổi như Bất động sản, tài chính, ngân hàng, giáo dục, dịch vụ, giải pháp phần mềm, B2B, du lịch, làm đẹp…
Vậy làm thế nào để chúng ta có thể giải quyết xung đột giữa bán hàng và tiếp thị tạo ra một cuộc khởi nghiệp kinh doanh? Trong nội dung chia sẻ này, Aio Solution sẽ giúp bạn “gỡ rối” mọi vấn đề khó khăn để bạn hiểu và tìm cách giải quyết.
Khi phát triển Tiếp thị Kỹ thuật số chắc chắn sẽ có tỷ lệ chênh lệch dẫn đầu nhất định vì yếu tố hay hành vi của người dùng (dấu ấn, điền sai thông tin). Tỷ lệ chênh lệch trung bình trong khoảng 10% – 20%. (Còn lại 1 vài lý do cho quảng cáo FB – như là từ clone, via các loại quảng cáo đen của bạn).
Marketing có trách nhiệm phát triển tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp để có đầu vào về chất lượng. Nếu sai lệch nội dung hoặc mục tiêu cũng dẫn đến việc thu hút sai mục tiêu khách hàng (thu nhập, độ tuổi, khu vực địa lý). Đôi khi có trường hợp Marketing nói quá, khi được tư vấn hoặc tìm hiểu thêm thông tin khách hàng cảm thấy hụt hẫng vì quảng cáo và thực tế hoàn toàn khác nhau.
Khi có Lead về Team Telesale phải có quy trình chăm sóc theo thời gian thực (thời gian thực, thời gian ngắn nhất có thể) và có quy trình gọi lại tiện ích có thể 2 lần 3, đúng quy định thời gian của quy client care. Trường hợp doanh nghiệp cần xem xét lại quy trình của mình đã chuẩn chưa hay quá nhanh, có thể giảm bớt khó khăn nào để đẩy nhanh tốc độ không? Có cần bổ sung điều kiện khai thác chăm sóc lại hoặc chuyển Lead cho Team khác không?
Doanh nghiệp cần có hệ thống quản lý tất cả dữ liệu đầu vào từ Marketing, cũng như kết quả đầu ra từ Bán hàng để người quản lý có thể theo dõi, các nhân viên kinh doanh cũng xử lý chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian hơn là tự động sao chép công việc thủ công. Hệ thống này cần thiết để SALE phản hồi tình trạng từng LEAD từ đó giúp Marketing biết mình sai chỗ nào và đúng chỗ nào để tối ưu. Đồng thời phải thể hiện được khả năng Active của SALE trên từng LEAD từ đó Marketing cũng có thể kiểm soát ngược lại team SALE xem đã thực sự chăm sóc từng LEAD như thế nào.
Phân định trách nhiệm giữa Marketing và Sale, nếu Sale đảm bảo chăm sóc khách hàng theo đúng thời gian quy định, đúng quy trình và đủ số lượng mà tỷ lệ Qualified LEAD hay chuyển đổi thấp thì hết trách nhiệm thuộc về Marketing. Ngược lại, nếu Marketing đảm bảo về Qualified LEAD mà Sale làm sai quy trình, tỷ lệ chốt đơn thấp, chăm sóc khách hàng chậm trễ thì trách nhiệm đó thuộc về Sale.
Để 2 nhóm này có thể phân phối công việc cùng nhau trong công việc hay ở những chiến dịch Marketing một cách hiệu quả, điều đầu tiên cần có là đồng ý cam kết KPI giữa 2 nhóm để tự vận hành và phân phối hợp lý, mọi thứ đều minh bạch, rõ ràng .
Thứ hai, cả hai bên cần ngồi lại để xác định một tiêu chuẩn chung từ đầu , tiêu chuẩn ở giữa hai nhóm là trưởng nhóm đủ tiêu chuẩn chứ không phải trưởng nhóm. Một khách hàng tiềm năng được coi là đủ điều kiện (đủ chất lượng) khi Sales gọi và xác định đúng số điện thoại, đúng tên đăng ký, đúng nhu cầu cần tư vấn dịch vụ…
– Từ Qualified Lead trở về trước là trách nhiệm của Marketing.
– Từ Qualified Lead trở về sau là trách nhiệm của Sales.
– Marketing có thể mang về bao nhiêu Lead một tháng tương ứng với số lượng Sales.
– Tỷ lệ Qualified Lead hay số lượng Qualified Lead Marketing cam kết là bao nhiêu.
– Thời gian phẩn bổ Lead cho đội Sales như thế nào?
– Số lượng Lead mỗi Sales chăm sóc ra sao? Có hợp lý chưa, vì quá nhiều hay quá ít cũng ảnh hưởng đến chất lượng chuyển đổi.
– Thời gian Sales phải tiếp cận Lead từ khi nhận được bởi Marketing là bao lâu?
– Với mỗi khách hàng cần thực hiện tối đa bao nhiêu lần tiếp theo qua điện thoại?
– Bao nhiêu ngày thì kết thúc chương trình chăm sóc một khách hàng?
– Trong bao lâu Sales không chăm sóc thì sẽ chuyển cho Sales khác?
– Thưởng phạt dựa trên đánh giá hiệu suất Sales & Marketing như thế nào?
– Lịch sử cuộc gọi và chăm sóc Lead của Sales có được kiểm tra ngẫu nhiên không?
– Báo cáo Sales & Marketing sẽ bao gồm những chỉ số nào?
Cuối cùng doanh nghiệp cần có hệ thống báo cáo đưa ra KPI hàng tháng, đánh giá hiệu suất theo ngày/tuần, của Marketing và của từng Sale về khối lượng và chất lượng. Báo cáo này nên realtime để người quản lý có thể quan sát được bất cứ khi nào mà không cần chờ nhân viên báo cáo.
Khi hoạt động này tạo ra kết quả tốt thì doanh nghiệp nên có BONUS cho cả hai team để giúp họ tìm thấy công việc hợp lý là có LỢI ÍCH . Không ít doanh nghiệp chỉ chú ý đến bộ phận Kinh doanh và xem họ như “những ngôi sao” kiếm tiền về cho công ty mà quên mất rằng bộ phận Marketing cũng rất quan trọng khi mang về dữ liệu khách hàng cho Sales Chăm sóc.
Bộ phận này đã hỗ trợ rất nhiều cho các bộ phận Sales để thúc đẩy khách hàng khi tìm đúng khách hàng có nhu cầu, cung cấp thông tin ban đầu về sản phẩm để khách hàng có thêm khả năng quyết định. Vì vậy, Marketing cũng hoàn toàn xứng đáng nhận BONUS từ doanh thu mang về.
Khi chủ doanh nghiệp ý thức được vai trò của 2 team sẽ có sự đãi ngộ công bằng hơn, tạo động lực cho team Marketing làm việc hiệu quả hơn thay vì nghĩ nhiều hay ít thì tôi có được tí nào đâu. Từ đó sẽ giúp hai nhóm hợp tác với nhau nhiều hơn, tinh thần trách nhiệm sẽ cao hơn làm nền tảng Scale up cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .
Hy vọng với những chia sẻ về câu chuyện xung đột muôn thuở giữa team Sales & Marketing sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hoặc những doanh nghiệp đang sử dụng hệ thống quản trị nhân lực chạy bằng cơm bạn sẽ nhìn nhận được một “bức tranh” tổng quan để tham khảo và giải quyết các hiệu quả hoạt động tiếp theo tốt hơn.
Nếu bạn cần thêm sự hỗ trợ hoặc tư vấn về tình hình doanh nghiệp, đừng ngần ngại lấy lại thông tin ở bên dưới nhé!
Chuyên tư vấn & cung cấp giải pháp tiếp thị số. Tất cả trong một. Tìm hiểu thêm về chúng tôi tại đây!
